Garanties, SAV et retours

Indépendamment de toute garantie commerciale qui pourrait être consentie par le fabricant, tout produit acheté auprès de GrosBill bénéficie, en application de la loi, des garanties suivantes.

La garantie légale de conformité, prévue aux articles L.217-3 à L.217-20 du Code de la consommation, s'applique pendant un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien. Pendant les vingt-quatre premiers mois suivant cette délivrance, le client bénéficie d'une présomption selon laquelle le défaut constaté existait déjà au moment de la délivrance, sans avoir à en rapporter la preuve. Le client peut alors choisir entre la réparation et le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par la loi, l'une de ces solutions pouvant être écartée par le vendeur si elle entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à l'autre.

La garantie légale des vices cachés, prévue aux articles 1641 à 1648 du Code civil, permet au client de mettre en cause la responsabilité du vendeur lorsque le produit est affecté d'un défaut caché qui le rend impropre à l'usage auquel il est destiné, ou qui diminue tellement cet usage que le client ne l'aurait pas acquis ou n'en aurait donné qu'un moindre prix s'il en avait eu connaissance. Le client dispose alors d'un délai de deux ans à compter de la découverte du vice pour agir, et peut choisir entre la résolution de la vente et la restitution du prix, ou la conservation du produit assortie d'une restitution partielle du prix.

Ces deux garanties légales s'appliquent indépendamment l'une de l'autre et peuvent, selon les cas, être invoquées conjointement ou séparément par le client.

Certains produits peuvent en outre bénéficier d'une garantie commerciale consentie par leur fabricant, dont la durée et les conditions de mise en œuvre sont précisées sur la fiche du produit concerné ou sur la facture d'achat. Cette garantie commerciale, lorsqu'elle existe, constitue un avantage supplémentaire offert au client et ne saurait en aucun cas se substituer aux garanties légales rappelées ci-dessus, ni en restreindre la portée.

Les conditions de garantie propres à GrosBill sont détaillées à l'article 8 des conditions générales de vente.

Toute demande de service après-vente doit être initiée depuis l'espace client, rubrique « Support & SAV », bouton « Déclarer un retour » : muni de son numéro de commande, le client y décrit le problème rencontré sur le portail SAV de GrosBill. La demande est ensuite étudiée par nos équipes, qui communiquent au client un numéro de retour avant tout envoi du produit. Le produit doit être retourné complet, accompagné d'une copie de la facture d'achat. Cette procédure garantit un traitement correct de la demande et une bonne réception du colis retourné.

Le délai de traitement d'un dossier SAV dans le cadre de la garantie est généralement compris entre 3 et 7 semaines. Le client est tenu informé de l'avancement de son dossier depuis son espace client, rubrique « Support & SAV », bloc « Mes dossiers SAV » (réception du colis retourné, puis renvoi, remboursement ou échange du produit). Après diagnostic, le produit est réparé, remplacé ou remboursé selon la garantie applicable, sans frais pour le client lorsque la garantie légale trouve à s'appliquer.

Les produits achetés sur le site internet ne peuvent pas être déposés directement en magasin pour une demande de SAV : ils doivent obligatoirement transiter par la procédure de demande en ligne décrite ci-dessus.

Indépendamment des garanties évoquées ci-dessus, tout client consommateur ayant conclu son achat à distance, notamment sur le site internet, dispose, en application de l'article L.221-18 du Code de la consommation, d'un délai minimal de quatorze jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier d'un quelconque motif. Ce droit de rétractation, propre aux ventes à distance, ne trouve pas à s'appliquer aux achats conclus directement en magasin, ni à une commande passée en ligne et retirée en magasin GrosBill, qui n'est pas une vente à distance.

La rétractation s'exerce depuis l'espace client, rubrique « Support & SAV », bouton « Déclarer un retour » : un numéro de retour est alors communiqué au client. Les frais de retour restent à sa charge, sauf disposition contraire, et il est recommandé de choisir un mode d'envoi avec suivi. Le remboursement intervient dans un délai indicatif de 10 jours ouvrables après réception et vérification des articles retournés.

Il convient de souligner que ce droit peut être exercé même en l'absence de tout défaut du produit, à la différence des garanties légales qui supposent la constatation d'une non-conformité ou d'un vice caché.

Les exceptions au droit de rétractation et le formulaire type de rétractation figurent à l'article 9 des conditions générales de vente.

Sont notamment exclus du bénéfice des garanties les dommages résultant de l'usure normale du produit, d'une utilisation non conforme à sa destination, d'une négligence ou d'un défaut d'entretien du client, d'une modification ou d'une intervention non autorisée sur le produit, ainsi que la casse accidentelle, qui n'est pas prise en charge par la garantie.